Après la première enquête organisée en 2011, l’UFC-Que Choisir de la Manche a participé avec les autres associations Bas Normande à une grande consultation auprès des consommateurs de la Région afin de recenser leurs préoccupations et attentes et mesurer les évolutions. Cette enquête qui a été lancée lors de la Journée Mondiale des Consommateurs, le 15 mars 2015, a duré près de 6 mois. Permettant d’identifier les maux les plus fréquents dénoncés par les consommateurs bas-normands, cette enquête, qui a récolté près de 759 réponses, est riche de trois principaux enseignements :
1 Des droits largement bafoués et des consommateurs sans recours !
Pour 64 % des bas-normands consultés, leurs droits ne sont pas suffisamment respectés (80 % en 2011). Pire, 56 % des consommateurs rapportent avoir été impliqués dans un litige avec un professionnel au cours de l’année écoulée; un résultat qui ne varie pas selon le secteur concerné. Il est à noter que les consommateurs dénoncent aujourd’hui autant qu’hier les pratiques agressives de démarchage (à 56 %). Cela se retrouve d’ailleurs dans les litiges traités par nos associations locales, notamment dans le cadre de la rénovation énergétique. On ne le répétera jamais assez : soyez vigilants, trop d’anomalies sont constatées en matière de démarchage à domicile dans la Manche: informations erronées (fournies oralement, bien sûr), textes non respectés, prix abusifs, etc…notamment pour l’isolation, le traitement des charpentes, les pompes à chaleur, ainsi que – encore et toujours- les panneaux photovoltaïques.
L’étude confirme ainsi le sentiment d’insécurité juridique déjà exprimé par les consommateurs en 2011. Et ce ne sont pas les recours dont ils disposent qui les feront changer d’avis ! Si ceux-ci représentent une préoccupation majeure des consommateurs dans leur relation avec les professionnels (53 % contre 52 % en 2011), il demeure que sur les 29 % qui ont envisagé une action en justice suite à un litige, 82,7 % d’entre eux ont fini par renoncer faute de temps et de moyens.
2 Santé, banque, alimentation : toujours en tête des préoccupations des Bas-Normands
Lorsqu’on leur demande quels sont les secteurs dans lesquels ils ont le plus besoin d’être défendus, les bas-normands répondent en premier lieu la santé (57 %) et ce n’est pas un hasard, compte tenu du contexte sanitaire régional. En second lieu, nous trouvons en bonne place les banques-assurances (55 %) suivies de l’alimentation (52 %). Un podium quasi-identique à 2011. Viennent ensuite l’Internet et la téléphonie (50 %) et l’environnement (37 %). A ne pas sous-estimer en termes d’évolution, puisque l’environnement grimpe d’une place.A noter également : le commerce électronique grimpe de 2 places, méfiance donc pour « l’économie numérique ». Si au niveau des secteurs, le podium est inchangé, il n’en est pas de même au niveau du palmarès des préoccupations thématiques qui laissent entrevoir un consommateur plus engagé en 2015 qu’il pouvait l’être en 2011.
3 Des consommateurs Bas-Normands plus engagés !
Lorsque l’on étudie, tous secteurs confondus, le top 5 des préoccupations des consommateurs, la grande consultation 2015 met en évidence la très forte émergence de problématiques sociétales : traçabilité des aliments (à 76 % !), respect des données personnelles (72 %), agriculture respectueuse de l’environnement (60 %). Cette conscientisation des consommateurs aux nouveaux enjeux est confirmée par la croissance exponentielle de l’intérêt des consommateurs pour la durabilité des produits (46 % en 2015). Au final, on assiste à l’émergence d’un consommateur éveillé, en demande d’informations. Il est plus exigeant : des prix bas, certes, mais de la transparence sur ce qu’il achète avant tout.
Indéniablement, les consommateurs de la Région aspirent à une consommation plus responsable. Leurs préoccupations d’aujourd’hui préparant nos actions de demain, l’UFC-Que Choisir de la Manche va donc continuer en 2016 de se mobiliser sur le terrain et auprès des décideurs locaux pour une société de consommation plus juste et responsable.
